每个老板都要亲身去做公关
双十一欧莱雅工作中，因“价格争议、虚伪发货、途径问题”堕入诺言危机的欧莱雅，除了抱歉还能做什么？又该怎样在这场大品牌与头部流量主播的博弈中，重建信赖？
“假如让我给欧莱雅的回应打分，我打9分。那些以为‘发券没有诚心，应该退钱’的人，应该考虑退钱操作的杂乱性、每种计划或许的法律问题、公正性问题。”一片声讨中，一位资深公关人对混沌君“无法”标明。
企业开创人/CEO会在什么时分想起公关？大都答复是：呈现危机时。
究竟什么是公关？谁需求做公关？
在这个人人可发声的全媒体年代，怎样应对随处可见的危机？
为什么呈现危机时，“一辩解，你就输了”？
公关是前进了仍是在原地踏步？公关的中心是什么？
危机公关，“转危为机”或许吗？
......
带着满满的“成见”和问题，混沌君走进了闻名公关人“姐夫李”的办公室。有近30年媒体和企业公关从业阅历的他，见证了企业安排中的各种问题和危机，“有太多触目惊心，也有太多不完美”，时间提示着自己莫忘与大众对话的知道，也一向坚持着对公关职业的决心。
两个多小时的采访，让人对公关职业有了更深入的知道和启示。以下是采访精华。
受访者｜李国威（姐夫李）
采访者｜魏潇雅 混沌商业事例研讨团队
内容参阅自《跑赢危机：全媒体年代的公关自救攻略》（作者李国威），文内略有修改，中信出书社2021年7月出书
本文为混沌商业研讨团队“读书”栏目
文末混沌君送出5本书
“公关，被人误解最多的概念之一。”
1，公关=喝酒交际？
我常常听到两种声响：一种是“公关与我无关”，以为公关是那些大企业的工作，小企业、微型店东们只需求把海报、促销、点评、评分等拉客获流的办法弄好就能够了。
还有一种是“公关=喝酒交际”，一线的出售有订单搞不定，就赶忙去“公关”一下，这种所谓的公关，便是依托喝酒吃饭搞定客户。
你赞同吗？公关，能够说社会生活中被误解最多的一个概念了。那究竟什么是公关呢？我很认同人民大学胡百精教授下的界说——对话以形塑认同和成果共同体。也便是说，公关经过对话来树立安排和方针受众之间的信赖和了解，终究构成一个共同体。这是一个持久战。
2，广告是西医，公关是中医。
广告、公关、营销，这些概念放在一同的确或许会让人一时摸不着脑筋，营销能够包括广告和公关，有一种营销就叫做品牌营销（brand marketing），它不是为了取得销量，而是为了推进品牌。
公关这个概念比较特别，与其他几个概念相互交织，所以咱们常常看到“品牌公关”的说法。从底子的思路上，品牌是一个长时间的行为，寻求的不是一时的效果，公关也是为了一个长时间的方针来与大众对话，树立了解，然后促进品牌开展。有时分企业把营销Marketing分为“品牌行为”和“效果行为”，更有“品效合一”的概念。公关不是直接拉动出售，所以与“品牌”而不是“效果”更近一些，我的上一本书《品牌公关实战手册》爽性把品牌和公关放在一同了。
广告就像西医，有一个清晰的成果导向——我抉择要卖这个产品了，我双11要到达某个方针，所以就打一个广告，请某个直播主播来带货......公关，更代表着渐进的、中医式的进程，不是说没有成果，仅仅很难适用一个简略的数字，寻求的是一种长时间的效果，处理的是一个企业全体健康的调度和开展问题。
这就像两个人谈爱情，取得互相的了解需求多长时间？终究两个人的联系是怎样确认的？终究准备一场烛光晚宴，那其他事就不需求做了吗？烛光晚宴就相当于双十一期间的明星带货，但两个人之间长时间的交流——讲情话，一同吃饭游览，一同去阅历各式各样的工作，才渐渐促进爱情联系的诞生。
相同，培育企业的名誉，也需求长时间策划一系列的公关举动，逐步取得用户的了解和支撑。在企业品牌的推行过程中，供给好的产品，老练的价值观等许多工作并不归于公关部的事务规模，可是无不渗透着公关理念。
咱们老在说“广告付费、公关免费”，公关并不是说必定不花钱，可是公关能够协助你发明免费的传达。怎样讲呢？公关能运用有意思、有争议的论题，发明免费的传达，咱们看到乐意免费去转发，乐意去参与论题评论，这个是不花钱的。但在一初步推进这个东西，比方找人做构思、做投进，仍是要花钱。
3，做好公关，从乐意对话初步。
从界说咱们就能够看出，对话是公关的底子特色，既有举动意义，也有方针意义。正如巴赫金所说：“悉数都是手法，对话才是意图。单一的声响，什么也完毕不了，什么也处理不了。两个声响才是生命的最低条件、生计的最低条件。
这个对话不仅仅是人与人之间的对话，更多的是一个安排和大众之间的对话。形似咱们每天都在与人对话，但对话之难超乎幻想。
比方2021年4月上海车展上特斯拉与维权女车主“打”得没法解开，其实便是短少认同。这个认同是什么？即经过对话、经过交流去处理问题。特斯拉的“翻车”，很要害的一点是，它没有差异顾客个人和大众之间的差异。
其公司高管在承受采访时称“近期的负面都是她（维权车主）奉献的，咱们没有办法退让”，简略几句话，客服或许律师都能够说，但恰恰不该该由企业担任人这一人物的口中说出。由于你跟大众这么说话，就标明说你在回必定话，回绝寻求了解，乃至仅仅一味地“扑向”那个给你制作费事的人，进一步引申，这是一个跟大众交流心情的问题，标明你对整个大众没有诚心。
从公关的中心——与大众对话出发来考虑，企业的关键不是与对手骂战，或许为自己辩解，而是充沛翻开自己。公关的要害方针“大众”，不仅是反对者，也不仅仅是支撑者，更重要的是那些对企业有疑问的中间派，那些摇晃的大大都。
针对大众的对话只需在充沛坦白、充沛敞开、有序引导、做好议题的前提下才干有用完结，有用的大众对话或许不会立马处理企业当下遭受谴责批判的局势，可是能够为未来打下根底。
公关思想：公关的三个层次
1，公关能够分红三个层次
榜首，许多企业是没有公关部分的，也不必定要有，可是最起码要有公关的知道和办法，这就要求企业的最高层在进行品牌定位、企业价值观全体规划的时分，就要具有与大众对话，寻求价值认同的知道，这种知道要贯穿企业开展的一向。
第二，便是当企业开展到必定规划今后，需求有一个专门担任公关详细办法的部分，比方公关部、商场部、总裁办等，与大众对话，让企业办理层、CEO的声响在适宜的机会，经过适宜的途径向大众传达。
小米便是一个很会用公关的互联网企业，它很少做广告（当然现在也做广告了），比方本年小米10周年，雷军的揭露说话极具“免费传达”的价值。他讲的曩昔10年来咱们的愿望是什么？有哪些完结了？咱们遭到过的讪笑，咱们支付的尽力等等。这些话都是要经过策划的。开创人有主意，也需求公关部详细干事的人把这些主意整理出来，变成PPT、变成金句，引发大众传达，这是第二个层级。
第三，全员公关知道。每一个职工都需求清晰一点，即自己对外代表公司。特别是安排大了今后，在有大众影响的场合，比方说承受媒体采访时，宣告的言辞都是在代表品牌与大众对话。这也是为什么许多企业的经销商也要安排关于对外怎样说话的训练。
2，大处考虑
公关人的中心才干是大处考虑，即能够跳出一件详细的工作自身，协助企业处理商业手法处理不了的问题。双十一期间找一个有影响力的主播或途径，这些都是经过商业手法能够完结的，可是你想得到他人的信赖，仅经过广告和途径，是做不到的。
比方一个研讨自动驾驶的芯片企业，怎样用公关思想与轿车制作商、上下游企业、媒体和大众对话？
这就需求在传达的时分，不只讲芯片反响速度等详细的产品功用，而是安身职业和社会的视点，去引发各层面的评论：在我国自主立异的大环境中，咱们能够给职业带来的改变，现在整个的职业格式是什么？全球视点看，我国企业现已做到什么程度了？咱们怎样去拟定一种既推进企业立异，又能确保大众安全的职业标准？......
这是To B能够评论的价值论题，To C的社会议题就更多了，比方关于职场焦虑、关于996、关于女人的方位、关于养老等各种论题，也便是说没联系盯着自己的产品或品牌，要跳到职业，乃至是整个社会，从一个方针、文明和社会的视点出发去引发对话和评论，发明更多免费传达。
实际社会的“强者”，言辞国际的“弱者”
1，一辩解，你就输了
品牌与大众对话时，很重要的一点是要了解言辞的特色，做到坦白交流，有庄严示弱。
英国王室提出过一个No explain , no complain（不解说，不抱怨）的方针，能够供咱们的企业参阅。王室成员常常被小报报导各式各样的工作，现已习惯了多年，当他们被外界误解或许责备时，不是辩解而是用共情和倡议，或许让时间来处理这些问题。
不解说，不代表不交流，相反你还要在榜首时间跟咱们标明心情和心情，乃至承受一些冤枉。比方上文提到的特斯拉工作，你觉得很冤枉，你觉得这个车主很坏是吧？可是你跟大众交流时，要标明一个心情：
咱们不建议、不支撑这样的维权办法，由于究竟会影响到其他的顾客和整个车展，可是咱们了解这位顾客的心境，究竟她买了咱们的产品，没有得到满足的服务。在事端原因的断定方面，咱们公司一向跟她有不赞同见，可是咱们会一向跟她坚持交流，期望能够供给最好的产品和服务给咱们的顾客。
这是一个对外的底子心情，便是我听到了你们的声响，咱们会十分重视，咱们会查询，假如有问题咱们必定会改正。
有时分企业或许大v老想跟咱们去讲道理，想去解说，实际上呢，言辞是片面的、情感的，咱们底子不听这些大道理，也不乐意听你解说。辩解是一个奇妙的、充溢玄机的心态和行为，一辩解，你就输了。因而削减一些自我辩解，多以共情为根底做举动倡议，才是实在的对话精力。
示弱不等于认怂，也不等于抛弃，企业的示弱一方面能够引导大众的心情，而引导心情的办法不是卖惨，强者的卖惨不会得到怜惜，最重要的是用诚实心情和专业精力处理问题。比方双减方针影响下，最近的教培职业颇有几分惨白，有些企业乃至或许要关闭，开创人对外抱怨、倾诉不幸，看似在示弱，可是在这个时间节点上，这种示弱的办法或许不会发挥很好的效果。
有庄严的示弱，用诚心、倡议取得支撑，防止名誉进一步受伤害，乃至是为名誉修正、战略反击做好准备，是言辞场中的弱者需求慎重选用但必定必要的战略。
2，“舆”竞天择，弱者生计。
在信息过载的言辞争，人们会选择‘简略的方针’——闻名品牌、明星名人，大众如此、媒体也是如此。闻名品牌享用名誉盈余的一同，也带有无处不在的名誉包袱。闻名品牌的危机回应，也会被过度解读，也会因潜在的职业影响让危机回应更具应战。
厦门大学的邹振东教授提出一个弱传达理论，是关于言辞国际的一种哲学——“舆”竞天择，弱者生计。“言辞国际是一个情胜于理的传达国际，简略地说，言辞是不讲道理，却又有情有义。实际中的强势集体，是言辞中的弱势集体。”
比方，亿万富翁，在实际社会是强者，在言辞国际是弱者，这儿讲的言辞国际的弱势，不是一个集体在言辞场现有的声量，乃至不是现有的美誉度，而是他在完结与自己身份相抵触的举动之后所能做出的自我辩解的力气。
企业常常会遇到一种十分纠结的状况：你要是不辩解，人家或许会持续给你泼脏水；若你要辩解，人家又说你心情欠好。当呈现危机的时分，咱们便是会堕入一个十分紊乱的状况，这也十分检测企业领导的老练程度。
言辞或许媒体，带有一种天然的审判性质，也便是说他们会先把涉事的企业或个人当成坏人，进行“有罪推定”，这时分的解说都显得很苍白。再引申一步，在言辞危机迸发的时分，要掌握言辞的主动权，必定要清晰对谁是强、对谁是弱。
最近许多大工作中都有一些夺眼球博流量的个人言辞，其实背面应该都是媒体、或许熟谙言辞之道的人在做推手，这些人裹挟着言辞，乃至代表着言辞的趋势。这种状况下，对这些个人能够强，强的办法是让律师去告他们。但在大众场合回应此事，没联系盯着某些个人，就要清醒知道自己的对话方针是大众，所以依然是那个底子的心情：示弱，不解说，但标明心情。
假如你觉得冤枉，想要解说，是第二步的工作，牵扯到一些详细的技巧和战略。首要我不建议你在榜首时间的对外声明中讲各种担忧或冤枉，这些能够经过一次与媒体的深访，用一问一答的办法或许一封致职工信传递出去。
建好危机办理金字塔
1，危机办理才干金字塔
企业危机办理才干，由价值观、领导力、办理流程、外部资源和传达技巧五部分组成。
其间，价值观是才干金字塔的基座，是抉择悉数的根底。1982年，强生对泰诺投毒工作的危机处理，至今都是全球企业危机办理的经典事例。
美国芝加哥数名居民因服用强生旗下品牌泰诺感冒药，中毒身亡。一时间言辞哗然，谁也没有处理这种工作的经历，强生公司终究是怎样处理呢？
咱们看到强生敏捷举动，榜首天就向全国医师、医院和经销商发出了45万份电传，中止泰诺的悉数广告宣扬，并召回商场上一切3100万瓶泰诺，公司为此承当了一亿美元以上的丢失（相当于2019年的2.65亿美元）。
后来，其时强生的董事长吉姆·伯克谈到这起工作时说，在一团乱麻之中，其实最简略最直接的办法便是，回到价值观的底子，从“咱们的信条”（公司的开创准则）中找答案。
其间有一条标明：咱们首要要对患者、医师和护理，对父母亲以及一切运用咱们的产品和承受咱们服务的人担任。所以，他们真的就不折不扣地履行了这个责任。强生公司的高管说：“每作为困难抉择时，信条总能协助咱们找到方向。”
当危机发生，在杂乱紊乱的场景中，怎样找到危机处理的头绪，怎样在许多的选择中选中了“正确的那一个”。咱们每个人再问一下自己，假如面对相同的危机，咱们会不会做出相同的选择？假如咱们要树立一个其时强生公司都不具有的危机办理系统，这个系统应该包括哪些要素？应该怎样树立？应怎样付诸使用？
2，你们有危机办理手册吗？
品牌做公关的时分，怎样掌握好节奏，不踩雷少出意外？这时分就表现了一个齐备的危机办理手册的重要性。
编制一份危机办理手册，一方面把安排办理中咱们再了解不过的价值观在办理手册中清晰列出来，也是提示办理层和每个职工遇到价值观和切身利益相抵触的时分，作出契合价值观的选择。
现在商业竞赛白热化，企业被推翻或许就在瞬间。30年前，大船出过后能够调整，顶多慢慢淹没，现在则如遭受导弹瞬间消失，企业极为软弱，企业家的心态也因之极为软弱。信仰“赢者通吃”信条的互联网企业家们，更要沉思当面对各种抵触时，该重塑、坚持什么样的价值观。
另一方面，对任何安排和企业来说，危机办理流程的标准十分必要，办理手册便利企业的办理者们对公司全体的才干做一个整理，整理危机中各部分的责任，采纳有用举动，提早做好必定的准备计划，防止忽略。
比方，当危机发生时，相关部分担任人会扑向工作自身，或许忽视更大规模的交流。比方产品投诉问题，出产和售后部分紧迫与顾客交流处理问题，但简略忽视了让政府联系部的搭档深度参与，导致搭档对来自政府部分的问询反响不妥。或许，在一个严重舆情工作中，公关部分扑向媒体和声明编撰，忽视了让人力资源部参与，构成与职工的交流不及时不充沛，职工不能有用发声，削弱了对外交流的效果。
关于企业来说，接到投诉、有用户在网上差评，该由谁处理？到什么程度阐明危机在晋级？面对不同等级的危机，公司该由谁动用什么样的资源进行处理？出了工作应该具有什么样的反响才干，谁来说话，说话技巧什么样？......这是一个全体的办理流程，都在手册里边写出来，并且要做不同层级的的演练。
“每个老板都要亲身去做公关”
我赞同业界的一个说法，每个老板都要亲身去做公关，这又回到咱们对公关界说的了解了，不是说每个老板都要去跟客户喝酒，但每个老板都要跟大众对话，让人家知道你这个企业是做什么的，你为什么要做这个工作。所以你就看雷军做的那些工作，都是在运用各式各样的时机，产品发布、大众讲演、个人自媒体，在讲小米是谁，小米为什么斗争。
当然老板们的风格纷歧样，有的老板好像的确还挺害怕站在舞台上跟大众对话的这种办法，其完结在互联网给咱们供给了许多交流的办法，不必定要老板出来说话。有些老板很长于考虑，会选择在大众号、微博、抖音等途径表达自己的考虑和观念，都是一种输出。
老板假如不乐意对外交流的话，不是说不可，但不对外交流并不标明你没有存在感。实在的立异者、创业家，他们必定是有自己共同的思想的，比方华为的任正非，他也很少承受媒体采访，可是任正非的思想、价值观，会经过他跟内部发的一些文件得到广泛的撒播，其实这也是一种传达办法。
在互联网年代内容往往是有争辩的，互联网众生百相，紊乱杂乱，有人听天由命，直接爽性不发声，怎样在这样的互联网环境下生计，是对今日的政府、商业、以及一切个别的一个检测。实在的声响或许在某一个阶段，由于遭到“批判”“网暴”的对待，积极性会遭到压力。
关于选择迎难而上、持续发声的企业家、创业者来说，其实最重要的仍是实在，用一种实在交流、坦白对话的心情去显示一个实在的自我。人们期望看到一个实在的人，看到你有喜怒哀乐这个事：我今日不快乐，一个产品出来我特别快乐，这种感觉让咱们觉得面对的是一个活生生的人。
现在有些企业家的微博是交给团队办理的，咱们都喜爱那些可控的东西。这也牵扯到一个比较深层的公关问题，便是咱们觉得公关的一个底子状况是不可控。不像广告，我给你钱，就必须去播出一个我认可的版别，而公关呢，便是咱们一同对话，互相尊重相等的状况。所以或许会觉得不可控。
但其实不可控的东西才夸姣，比方你有时分或许会觉得百无禁忌，小孩讲出一种没有准备的话，你会觉得他讲出了那种发自心里的声响。现在的声响越多，信息越杂乱，咱们越需求那些博主们，特别是创业家他们的心里实在的声响。这是在现在的互联网十分短少、也十分可贵的东西。
咱们都是为了获取眼球，取得流量去讲一些自己都不乐意听的工作，所以这个时分企业家们仍是要有一个清醒的脑筋。除了方才说的更实在、更坦白的形象呈现，共享自己深度的考虑，也是一个比较好的办法。
当然这儿边必定有一些心情化的存在，所以也需求专业的公关人员，协助把把关看着点。为什么说公关重要，公关并不单是说你有这个知道，它还有一些办法。比方咱们提到许多企业会翻车，你觉得好像什么都对，但仍是会犯错，便是由于企业家平常应对的是客户、职工、产品，言辞相对是一个不了解的环境，关于大众这样一个心情主导的言辞场的若干特色，或许短少一个比较清醒的知道。
你看到的是涓涓细流，言辞迸发却如山洪喷泻；你看到的是星光点点，言辞燃起的却是燎原烈火。在实际国际体恤言辞国际，你需求潜望镜和探测器，有时分乃至需求超天然的第六感。
公关更好做了？仍是更难做了？
1，失控：机会or应战？
在现在这样一个信息年代，信息愈加通明的一同，互动的把戏也更多了，所以就有人问：公关是更难了，仍是更好做了。
从承受应战的视点来说，关于那种局限于传统，比方以为只需花钱就能做公关、运用现成的联系好的媒体才干干事的思想，会觉得越来越难。由于这种思想局限于曩昔的行事办法，从危机的视点来看，企业安排面对的攻击点越来越多，越来越失控了，没有准备和才干短缺的企业会遇到更多问题，饱尝更多冲击。
另一方面总的来说，由于呈现更多的途径和对话办法，关于那种实在具有才干的人是更简略了。实在有才干的公关人，会在失控傍边找到自己能操控的东西。老练的企业会运用这股失控的状况逆风而行，找到一条合适自己开展的路途。也便是说，失控既是一种应战，也正是对当下商场进行一番选择。
2，公关是一门艺术，仍是一门科学？
这两年在营销范畴，有一派叫做MarTech（营销技能），以为一切的东西都应该能够被衡量，比方最简略的，便是投进哪个网站效果会好，曩昔咱们投央视媒体就完了，现在有许多的动态调整，要看实时的效果，投进在哪个途径，什么时间投，会发生什么效果，是投开屏仍是投什么方位，这些东西会不断地生成数字。
原本咱们的广告投进公司，需求一张Excel表就行了，但现在呢必定要有更巨大杂乱的统计数据来监测，把整个的投进最优化。这是MarTech的一个初步，终究或许到什么程度呢？比方现在互联网上会有许多兴趣互动，怎样监测屏幕前顾客的目光，眼睛里什么时分有了泪花、目光在屏幕上聚焦了多长时间，对其时的广告的喜爱，遭到这个广告的影响程度。
咱们都在争辩说营销究竟是艺术，仍是科学，假如在10年、20年前，咱们能够说营销是一门朴实的艺术，可是在今日，呈现许多先进的数据剖析技能来检测效果，比方告知咱们一个论题怎样引发大众对话，一个论题和另一个论题，哪一个能够引发更多的评论，仍是很好的前进。推进营销、公关朝着愈加科学的方向尽力，尽管或许永久也无法到达，值得测验。
当然我觉得数字剖析并不是公关的一个中心才干，公关的中心才干仍是大处考虑。由于营销、公关说究竟仍是针对人道的，你跟大众对话的口气、心情，当事人的状况以及其时整个言辞环境的杂乱性等，都没有办法说用一个必定的模型、详细的数字去衡量的。
“企业要长时间开展，不是只带货就行的。”
1，“公关在让步。”
我看到许多公关部的小伙伴，现在仅仅做投进，觉得没钱就办不完事。这也和咱们整个职业、与互联网的开展、以及社会的浮躁气味密切相关，咱们都过分寻求短期利益，公关动作也是都指向发明销量这一底子层面。
公关最重要的办法之一，其实是大处考虑，发明有评论价值的内容，激起更多维度的评论，发明免费传达，拉动免费流量，然后树立企业健康形象，为企业的长时间开展护航。但这个工作被大都的企业忽视掉了，现在的大环境里特别短少运用公关思想干事的事例，大都企业还仅仅停留在忙着做一些直播、投进等更偏实践、技巧的工作。
2，小屏年代怎样刻画品牌？
每个创业家都期望打造百年老店，将发明的工作有所传承，这就需求企业清晰在不同开展阶段的关键使命，其间需求做许多与出售没有直接联系的工作，对话知道是要时间坚持的。
在小屏年代，大众注意力十分涣散，愈加重视和追逐文娱化的内容，深度内容不讨喜。因而公关思想益发重要。公关的中心在于对话，将品牌形象和事务方针结合起来，发明免费传达特别重要。
比方最近三顿半比较火的一条广告，约请贾樟柯拍照，一方面宣示三顿半进入赛道头部，另一个方面，这个规划很妙，天然会激起许多人乐意转发评论：为什么要推这样一支广告？为什么要请贾樟柯？贾樟柯为什么会赞同给三顿半拍广告？
接下来，三顿半就能够在这一波言辞热潮下引出新一波评论：冷萃咖啡技能被许多品牌引证，三顿半怎样坚持职业抢先方位？冷萃咖啡赛道怎样？三顿半在其间起到什么效果？三顿半为什么能够敏捷抢先？找到品牌与大众对话的引爆点，接下来便是大众帮你免费传达了。
3，流量协作，坚持清醒。
现在每年双十一或许各大节庆日，最盛行、最遍及的出售宣扬办法便是直播带货了，其实这儿面存在两类企业：一种是刚刚敏捷兴起的，比方国潮品牌，其榜首步便是取得底子的添加，取得底子的用户集体，发生一个底子的销量。所以在这个时分经过最新的宣扬办法快速圈粉并拉动出售，是一个必定正确的商业选择。
还有一类企业：十分老练的企业，如索尼、阿迪、SK-Ⅱ、宝洁、欧莱雅、联合利华旗下的一些品牌，现已跨过了从零到一，初步迈向从1到10，乃至老练企业从10到100，他们也参与双十一，也会进行直播带货等新的办法。
这些品牌现已在大众间被充沛知道，堆集了信赖和口碑，即便三年不做公关，曩昔堆集的势能也能让企业底子正常开展。可是再往下持续开展呢？仍是会面对怎样与大众对话的问题。
刚刚曩昔的双十一，欧莱雅工作对一切品牌来说都是一个警醒，这是一场大品牌与头部流量主播的博弈，本质上也是两边在浮躁的商场环境中选择自己短期行为和长时间商业模式的问题。
欧莱雅在双十一被头部主播批判，被网友批判，下一步它需求不需求对话？退钱、发券能不能处理信赖问题？在今日这样一个危机四伏的环境下，带领企业跨过一次次的危机，不是依托某个流量主播的带货，归根到底仍是企业经过对话在大众用户心目中长时间刻画的共同形象等无形要素。
双十一，仅仅许多企业动作傍边的一个罢了。直播间一片炽热，越是这种咱们追风的状况下，越需求坚持清醒，旁人只能看到一片热烈，但实在的企业办理者要知道热烈背面所需求支付的一些价值，比方和流量协作是进步了销量，可是也要考虑到价格和扣头本钱，终究是花钱买呼喊仍是真的盈余了，心里要有杆秤。
“呈现问题，除了抱歉还能做什么？”
危机越来越成为这种常态，所以在曩昔一段时间，咱们看到不同品牌在媒体上的各种抱歉，好像一有问题，企业的惯例操作便是先发一波抱歉函，然后不了了之了。
抱歉或许紧迫的声明，仅仅危机办理的榜首步，后续还有很长一段时间的品牌修正期。风暴曩昔了，天空会持续阴沉，躲在乌云后的太阳，怎样显露悉数的光？名誉修正需求环绕三个关键工作：
① 处理中心问题，取得了解；
② 倡议对话，重建信赖；
③ 软弱期防备二次风险。
坚持决心+兢兢业业，是危机之后的底子心态。举动上则需求找到危机中心问题，并采纳有用办法完全处理。短期看，完全处理中心问题，往往会给企业添加高额本钱，一些企业乃至因而推迟了比方上市这样重要的事务开展方针，可是长远看，这种投入协助企业树立更强壮的护城河，进步竞赛者门槛，也利于在大众心目中构成更激烈的担任任企业形象。
比方许多餐饮类企业，被投诉卫生质量问题，咱们看到他们约请顾客观赏出产基地，去看详细的食物源，以及工厂车间的环境条件等，并拟定系列的整改和监督计划。这是一个倡议对话、重建信赖的重要过程。
而在名誉修正的过程中，二次风险是一个躲不开的论题，从前滴滴在滴滴顺风车榜首次工作后没有采纳有用办法改善安全，便是一个巨大的经验。危机后企业榜首时间敏捷处理引发危机的中心问题，是防止二次风险的底子关键。
一个在坚实价值观根底上树立起来的企业，其生命力是难以幻想的。假如回顾曩昔十年、二十年的“3·15”晚会，咱们不难发现，被完全击倒的企业，往往自身就有捞一把就走的心态。而实在的巨子，比方苹果、大众轿车、麦当劳等，它们跌倒了，爬起来。被误解了，悄悄甩头持续前行，在淬火中愈炼愈强。
“止损，是危机公关最好的境地。”
理论上危机公关能够分红许多境地，但在实际傍边我觉得只需一个境地，是什么？便是确保危机不影响企业的中心事务。止损，便是最好的境地。
有人提出“转危为机”，理论上说得通，举动上有误导。一般没有阅历过严重危机的人才会想到转危为机。可是这种状况不在咱们的策划之内，它归于做完某个补救办法之后的天然成果，可遇不可求。一旦你把这变成一种策划，将会是十分风险的。
1982年强生遵循自己的价值观做出“召回悉数泰诺”的抉择，完结了转危为机，可是这儿面有个奇妙但严重的差异。要知道，当年强生召回3100万盒泰诺的时分，是准备好了断腕乃至断血的，这个品牌能不能重塑，其时谁都是不清楚的。
也真的有些企业会跟我说，是不是能够借危机构成的重视度，把负面引向正面，比方说咱们产品有问题，原本赔3倍可是抉择赔10倍，原本没有责任赔但咱们悉数赔，再借着重视度做一轮促销，宣告把取得的出售额悉数捐给慈善安排，等等。
我很不建议这样做，由于在危机的中心旋涡中，没有人能镇定到做那么聪明的估计。并且今日的大众是十分聪明的，任何一种带有心计、讨巧的策划，会很简略被识破。
阅历过严重危机的企业，都知道那时分的状况，便是想活过来。好像你跌倒骨折被送往医院的时分，想的便是把断骨康复，最远想到还能不能正常行走，假如你在骨折的时分想将来参与奥运会拿长距离跑金牌，在戈壁应战赛夺冠，显然是不切实际的。
“我深信公关有一种终极的正义。”
企业总会呈现各种问题，平常与企业交流的过程中，我也看到了太多的不完美，咱们都焦头烂额，在阅历过一些工作今后，有人或许会对这个国际损失决心，我觉得仍是要坚持决心。
咱们现在的社会被太多市值、盈余这些工作所主导了。企业的榜首步，首要要确保生计，可是终究是要对国际充溢好心，坚持善行，以这种最大的坦白去与大众交流，去促进社会的调和。这是我抱负的公关的终极方针，它需求经过公关的思想、公关的办法来协助企业完结。
这也是我为什么对公关这个职业充溢决心，由于我觉得企业终究必定会朝着这个终极方针去尽力。一个企业想成为百年企业，必定要做这些工作，负重致远。创业终究的方针是什么？赚够了钱，你还寻求什么？其实便是发明一个更夸姣的国际，让职工、让整个企业，与咱们服务的社会有更好的衔接。越来越多的企业有这种方针，公关发挥的地步也就会越来越大。
采访完毕，混沌君问到：“您觉得自己是一名抱负主义者吗？”
“我想是的。”姐夫李没有太多犹疑。
“公关历来就不是一个硬科学，它被不同的现实、不同的价值观和不同的利益主导着，被强壮的片面知道操作着，可是我深信公关有一种终极的正义，它在路途的止境等着咱们，或许咱们永久够不到它，可是咱们一向在朝着那个方向往前走。”
姐夫李在他的新书中提出了一个很有意思的考虑题：
你以为危机回应声明准则上是尽量短，仍是尽量长，为什么？
欢迎下方留言板共享答复，混沌君将随机选择五位同学赠送一本《跑赢危机：全媒体年代的公关自救攻略》。
“姐夫李”的危机公关办法论！在危机频发、“全民审判”的年代，带你跑赢危机，完结品牌自救。
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